Le costanti delle recensioni (da TripAdvisor a tutto il resto)

Tripadvisor In 140 caratteri: «Come utilizzare le recensioni per migliorare servizio, offerta e comunicazione» Tweet this!

Come scrivevamo un po’ di tempo fa, «le recensioni sono un fattore di sistema nell’economia di rete» e sono sempre più importanti nelle decisioni di acquisto, dai viaggi ai libri, da dove mangiare all’elettronica di consumo.

Ovviamente quando un fattore diventa importante, molti cercano di aggirare il sistema o di forzarlo in qualche modo. Molti casi sono esagerati, ma l’ultimo finito sotto il mio radar contiene tra l’altro qualche dato, che andrebbe verificato sebbene dia un’idea: «Prima di prenotare un albergo 3 italiani su 4 consultano TripAdvisor. Secondo uno studio di PhoCusWright, di qualche anno fa, gli italiani sarebbero gli utenti più appassionati: il 41% visita il sito almeno una volta alla settimana».
Ovviamente queso fa gola a molti. Il succo è: Recensioni positive a pagamento su TripAdvisor, 270 euro per 15 commenti

Nel pezzo di qualche tempo fa, invece, si ragionava a più ampio raggio. Facevamo il caso di Amazon, di TripAdvisor e di AirBnB. Il post era questo: Dai viaggi, al gusto, ai libri. Tecnica e strategia delle recensioni nell’economia della condivisione.

Rendere utili le recensioni
Il fatto stesso che sia diventato uso comune valutare «l’esperienza degli altri» prima di decidere cosa e dove comprare è dimostrato dal crescente interesse anche della massa (persino Marie Claire ha pubblicato ieri una lunga guida intitolata: TripAdvisor è davvero affidabile?).

Ma al di là dell’esperienza empirica (tutti noi abbiamo sviluppato una sorta di «ragione critica» quando leggiamo le recensioni su TripAdvisor, su Amazon, sulle pagina Facebook e sulle mille altre applicazioni disponibili), si può fare un passo avanti e utilizzare in maniera efficace quanto emerge dalle esperienze dei clienti.

Molti di noi tarano una media e stabiliscono quali parametri utilizzare, in base alle proprie preferenze e -sempre più spesso- persino analizzando toni e argomenti dl recensore. Immaginiamo di mettere questa pratica a sistema.

La Scienza comincia a venire in aiuto
L’Harvard Business School pubblica invece uno studio che merita attenzione. Soprattutto se -lato marketing o lato gestione delle strutture ricettive- si vogliono utilizzare le recensioni per migliorare servizio, offerta e comunicazione.

Utilizzando strumenti come il natural language processing e il machine learning (ovvero l’analisi del linguaggio naturale e la capacità di apprendere dell’intelligenza artificiale) i dati che emergono dalle recensioni diventano comprensibili e utilizzabili in maniera molto più efficace.

Le costanti delle recensioni
Analizzando un campione non enorme ma probabilmente significativo di Hotel russi, sono state individuate alcune costanti nelle recensioni.

Ad esempio, e questo conferma spesso l’esperienza intuitiva di molti di noi, le recensioni negative sono il più delle volte concentrate su un unico aspetto che ha infastidito il cliente, mentre -al contrario- quelle positive finiscono per raccontare una quantità di dettagli maggiore che hanno colpito il viaggiatore.

Non è difficile usare la saggezza popolare per raccontare che spesso il diavolo (e il business) è alla cura di dettagli. Ma da un punto di vista professione si sta aprendo una nuova strada utile per analizzare i dati e migliorare la nostra cultura dell’accoglienza.

L’abstract -con diversi altri insight puoi leggerlo qui: Understanding Online Hotel Reviews Through Automated Text Analysis (per l’intero studio bisogna registrarsi).

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